Sélectionner une page
Einstein et la crise : En cas de crise, tout est relatif !

Einstein et la crise : En cas de crise, tout est relatif !

Quel poids devons nous donner à la nature humaine dans la gestion de crise  ?

Cette semaine un ouragan, Irma, a ravagé Saint Martin et Saint Barthélemy. 95% des îles ont été détruits et 23 personnes sont décédées.

C’est un événement dramatique et l’une de mes première réaction a été de me dire que j’étais content de ne pas être là bas. C’est cette réaction quasiment viscérale qui m’a amené à m’interroger sur la nature humaine. Je ne pouvais rien contre cette première idée et je me suis demandé comment la nature humaine pouvait impacter le traitement de la crise. J’ai donc décidé de regarder un peu les infos et de rechercher des éléments qui n’ont pas vraiment de sens et qui pourtant sont directement dictés par la situation. J’en ai trouvé beaucoup.

  • La détresse : C’est certain, ça doit être une épreuve terrible que de perdre sa maison. Je pense qu’on ne peux pas vraiment comprendre ce qu’éprouvent ces gens. Cela ne veut pas dire que je ne peux pas comprendre leur détresse. En revanche il est inutile de faire une course à l’image ou à l’interview la plus larmoyante. On dirait un concours malsain qui n’apporte rien si ce n’est abreuver ceux qui veulent être sûr de voir la personne qui souffre le plus et pouvoir dire sur facebook qu’il/elle a été témoin du pire moment de l’année. Bref, ce n’est pas plus intéressant que les gens qui ralentisse pour regarder un accident sur l’autoroute mais l’information répond aussi à la dure loi de la satisfaction client (ce n’est malheureusement pas une blague) et donc montrent ce que les spectateurs veulent voir.
  • Le pillage : Tout a été détruit. et quand on a besoin de quelque chose, que ce quelque chose est disponible et vital, il est facile de se mettre à la place de ceux qui vont aller récupérer un paquet de riz ou un pack d’eau. Difficile de les blâmer. Est-ce que c’était prévisible ? Probablement. Est-ce qu’il faut l’empêcher ? La raison et la morale disent que oui. La logique et la pratique… je ne me prononcerais pas (ce que je peux me permettre parce que je n’ai aucune échéance électorale en vue).
    • On a aussi vu : un pillage massif de télés et autres bidules qui servent à tout sauf à survivre. Quelle est le poids de la détresse dans la prise de décision qui consiste à envoyer un pavé dans une vitrine et à la finir a coup de pied  ? Est-ce qu’on est dans la nature humaine profonde. ? Est ce que c’est dû au passif de ceux qui vivent la bas et sont confrontés tous les jours à ce sentiment d’injustice supporté par les inégalités sociales ?!
    • On a pu également voir un statut “entre 2” : Un vol pour manger mais l’interview de ceux qui volent montre qu’ils considèrent cet acte comme “normal”. “C’était éventré alors je suis entrée et j’ai pris des choses, c’est normal”. Comme je l’ai déjà dit, je ne peux pas me mettre à leur place mais est-ce que leur analyse de la situation a été perturbée au point de considérer normal d’aller se servir chez les autres ? Un psychologue n’est probablement pas un luxe pour faire un plan de gestion de crise efficace.

 

J’ai ensuite trouvé encore plus d’info sur la nature humaine mais celle qui est moins viscérale et plus politique. Je pensais faire 2 articles mais quand je traite les informations, je retrouve la même sensation d’obligation “par nature”.

  • la critique de la gestion de crise
    • la récupération politique par …. beaucoup de gens
  • la présence du président de la république sur place qui n’a pas de sens et pourtant, il n’a pas le choix. Honnêtement, si vous aviez perdu votre maison, qui voudriez-vous voir, un gars qui va vous aider à reconstruire et 15 tonnes de parpaings ou un président qui va vous serrer la paluche et vous dire qu’il pense très fort à vous ?

 

Je ne veux pas faire de politique (je crois que je l’ai déjà dit), ce qui m’intéresse c’est le traitement des événements. Je dois admettre que je suis un peu déçu mais je ne sais pas ce qui me déçoit le plus.

  • ceux qui se trouve dans la boue jusqu’aux genoux et qui vont casser la maison du voisin pour récupérer la télé,
  • ceux qui récupèrent le traitement pour en faire une attaque politique,
  • ou ceux qui, en restant bien loin de tout ca, se permettent de critiquer une action dont ils ne savent presque rien.

 

Deux choses me gêne personnellement : Je n’ai que ce qu’on me retranscris pour me faire une idée (et j’ai déjà parlé des filtres et de la perception)

J’ai du mal a savoir si je fais parti d’une des catégories ci dessus. je n’espère pas. J’espère que je peux prendre le dessus sur ma nature pour ne pas en arriver là.

 

La gestion de la sécurité

Pour les courageux qui n’ont pas encore abandonné la lecture, si nous faisions, non pas une critique mais une suggestion concernant la gestion de la sécurité histoire d’imaginer qu’au lieu de tout reconstruire exactement comme c’était (que ce soit les maisons ou les procédures de gestion de la crise).

Tout est détruit, est ce qu’on reconstruit à l’identique ? Est-ce qu’on reconstruit plus solide (si oui, comment ?). On peut aussi se demander si cela a un sens de reconstruire plus solide ? La résilience peut résider dans la faculté à reconstruire. Est ce que ça ne vaut pas le coup de se dire que construire sous un certain seuil de résistance n’a pas d’intérêt ? On obtiendrait ainsi une sorte de courbe en escalier de la résistance utile en fonction de l’investissement. La résistance étant calculée en fonction de la probabilité de destruction et en fonction de la probabilité d’avènement des événements redoutés. De plus, cette courbe n’est pas statique. Les nouvelles technologies, les conditions économiques, etc.  de la construction entraînerait une modification constante de cette courbe. Il y a de quoi se poser des questions…

En plus de cette logique de construction, la gestion de la crise peut être revue. Ainsi que la communication. Plus j’écoute la radio et plus j’écoute les critiques, plus je me dis que les têtes pensantes de la gestion de crise se sont postés devant leur ordi pour attendre que la tempête passe et voir ensuite les résultats. En réalité, (malheureusement, je n’ai pas assez d’infos pour être affirmatif) je suis convaincu que le plan d’action était en place longtemps avant l’arrivée de la tempête mais d’une part, on ne peut peut pas forcer les gens à partir et d’autre part, on ne peut pas envoyer des gens en “prévention” et leur dire d’attendre le passage et risquer leur vie pour agir.
Ceci dit, ça m’énerve de voir tout le monde râler alors que quand on voit l’état des îles et le bilan en terme de vies perdu, on se dit qu’il y a quand même du bon dans l’histoire. Si on compare au tsunami en Thaïlande, on peut se faire une idée.

Enfin, la critique qui m’énerve probablement le plus c’est celle qui consiste à dire que le gouvernement n’a pas envoyé assez de force de l’ordre pour prévenir les pillages. Non de zut, si les gens étaient moins stupides, au lieux d’envoyer 500 gendarmes, on pourrait envoyer 500 reconstructeurs !

Doit-on prendre en compte la nature humaine dans ce qu’elle a de plus discutable lorsqu’on prépare un plan de gestion de crise ?

 

La communication est la clé

Et si on communiquait à propos de la gestion des risques ? Et si on mettait des mots sur la gestion des risques que chacun pratique au jour le jour ?

L’action que l’on prévoit pour gérer les risques est toujours pondérée par la probabilité de survenue, le coût des conséquences et la vraisemblance de la situation. Si ce n’était pas le cas, je me serais déjà barricadé pour me protéger d’une éruption volcanique consécutive à une météore qui aurait eu la bonne idée de s’écraser dans le jardin du voisin. Ça semble débile mais c’est exactement le calcul qui est fait par tout gestionnaire de risque. Ce n’est pas quand l’événement redouté survient qu’il faut critiquer les éléments mis en place, ce serait plutôt quand on définit les seuils de la prévention mais ça, je ne l’entends pas dans la bouche de ceux qui râlent pour passer 15 secondes à la télé…

 

J’oubliais presque qu’il faut aussi penser que quand on gère une crise, souvent, on en gère une et quand on gère des risques, on gère certes des probabilité de l’ordre de 10-3 à 10-8 mais on en gère des milliers !

 

 

Sparadrap et injonction paradoxale sont dans un bateau…

Sparadrap et injonction paradoxale sont dans un bateau…

Pour ceux qui pataugent, l’injonction paradoxale c’est une double demande que l’on ne peut réaliser ensemble et dont l’exemple typique est “vite et bien” (si on fait vite, il faut accepter que ce soit moins bien et si on fait bien, il faut accepter que cela prennent du temps. Le sparadrap, c’est cette chose collante que les parents prennent plaisir a retirer d’un coup sec quand il y a un petit bobo sur le genou de la petite dernière.

Après avoir passé de nombreuses pauses café avec des experts dans un nombre incalculable de domaines divers et variés, il y a une constante qui en ressort : la qualité en entreprise. Personne ne veut en faire (ou presque personne). Alors pourquoi ne pas la faire vite et bien et on n’y pense plus ? C’est peut être une question de nature de la qualité ⇒ penser la méthode plutôt que le contenu pour avoir un contenu qui répond aux impératifs sans avoir à y retourner toutes les 5 minutes. La méthode de l’organisation comme modérateur de l’injonction paradoxale, ça peut être pas mal ?!

 

Réussir à comprendre ses collaborateurs

Et si on allait plus loin dans l’injonction paradoxale pour comprendre les choix de vos collaborateurs et des personnes en général. Pourquoi les personnes qui nous entourent prennent telle ou telle décision  ? Quand on aime la statistique et la gestion des risques, c’est une question qui est perpétuelle et surtout en perpétuel mouvement. Qui n’a pas été confronté au paradoxe qui dit d’une part, il te faut un assurance (voiture, maison, voire contrat de mariage…), il te faut un contrat etc etc etc. et d’autre part, qui n’a jamais entendu “il faut prendre des risques pour réussir”, “ce placement est risqué mais il rapporte”, etc etc etc. Ca veut dire quoi ? Que propose t-on finalement ? Sommes-nous dans une culture de la sécurité et de la maîtrise avec la promesse de la stabilité au prix de la médiocrité ou dans la culture du risque en jouant sur la probabilité qu’un petit nombre (mais qui sera très visible) réussira (au prix de la majorité dont on détournera le regard). À cette situation qui tiraille chacun d’entre nous, il faut ajouter 2 niveaux de complexité : l’individu et le temps.

L’individu où on peut associer à chacun une flopée d’étiquettes qui le caractérise : son histoire, ses expériences, son caractère, sa perception de son environnement, son entourage, ses responsabilités et sa perception de ses responsabilités, et même sa propriété (celui qui n’a pas un rond en poche ne prendra pas les mêmes décisions que celui qui a largement de quoi ne pas se soucier de l’ISF alors qu’il le paye).

D’un autre côté, vous avez l’influence du temps : qui n’a jamais pris un risque qu’il n’aurait pas pris la semaine précédente juste parce qu’il en a marre ? Qui ne s’est pas lancé dans une nouvelle expérience parce que ce n’est plus l’heure ou qu’il n’a plus l’âge ?

C’est en écoutant le monde du travail que j’en suis arrivé à une conclusion : l’homme d’aujourd’hui n’est pas adapté à l’organisation actuelle (ou pense ne pas l’être). Nous avons 2 solutions : changer l’organisation ou changer l’homme. On dit dans le petit monde de la gestion du travail et de l’ergonomie que “c’est le travail qui doit s’adapter à l’homme et non l’inverse”. À côté de ca, on dit que le travailleur doit être continuellement formé pour répondre à l’évolution du travail. OK. D’un autre côté, le gouvernement cherche actuellement à faciliter la flexibilité du travail pour favoriser l’emploi. Pour ca, il permet aux entreprises de prendre moins de risque quand à la gestion des fins de contrat (quelle que soit sa nature).

Si on regarde l’employeur, ses contrainte et ses besoins, ça parait logique. Si on regarde le salarié, (on a une “certaine” vision via les syndicats) qu’est ce qu’il veut. Il veut de la sécurité, de la certitude. Pourquoi ? Parce que lui, il a aussi fait des choix : il a une maison et donc un emprunt de 25 ans, il a une voiture dont il lui reste 40 mensualités sur sa LOA. Il a un enfant dont il devra s’occuper pendant 30 ans (effet Tanguy oblige) donc il a besoin de voir l’avenir avec un minimum d’injonction paradoxale et sera moins enclin à être joueur. Le problème du monde du travail actuellement, c’est que celui qui joue peut ne pas être celui qui subit (et c’est vrai dans les 2 sens).

 

Une piste de travail qui n’est qu’une piste : est-ce que ce ne serait pas sympa de flexibiliser plus mais avec une contrepartie. Ce qui fait peur au gens, c’est de ne plus être en mesure d’assurer l’avenir, rares sont ceux qui sont fondamentalement attaché à leur chaise de bureau ou à leur fraiseuse. Est ce qu’on pourrait pas dire aux entreprises : « OK, vous pouvez employer et licencier mais avec l’obligation de vous occuper du reclassement. » D’un autre côté il faut que le salarié accepte le mouvement. Parfois, ce sera moins bien, d’autres ce sera mieux mais dans tous les cas, ce ne sera pas catastrophique. Je vois déjà la critique : les salariés ont des enfants qui vont à l’école, des conjoints qui ont aussi un boulot etc… oui, c’est à prendre en compte mais ca peut peut-être se réfléchir.

Pour conclure, il n’y a qu’un pas (ou deux) pour aller de l’injonction paradoxale jusqu’à refaire le monde. 

Un pour tous et tous pour un. Ils ne croyaient pas si bien dire….

Un pour tous et tous pour un. Ils ne croyaient pas si bien dire….

 

 Seul contre tous… mais ce n’est pas moi qui gagne (on n’est pas dans un James Bond !)

Je vous ai déjà parlé de ma voiture. Elle est toujours vieille et elle pollue. J’ai décidé d’en changer et je me suis confronté à un problème car j’ai pris de bonnes résolutions : Je veux une voiture qui pollue moins (je reste réaliste) et qui corresponde à mes besoins. Je vais donc faire le tour des concessionnaires de la région et je me trouve devant un dilemme. Étant donné les habitudes de la population générale, la voiture que je veux n’est pas disponible.

Si j’analyse, j’ai pris l’intérêt général en considération  : l’environnement, la santé de la planète et de mes concitoyens. À ces bonnes résolutions se heurtent mes intérêts personnels car pour des raisons de budget, je ne peux pas acheter une voiture neuve (et je ne veux pas) et je me heurte aux intérêts individuels de mes concitoyens. Ils voulaient tous du diesel depuis 40 ans, par conséquent, il n’y a sur le marché que du diesel. Enfin, je me heurte aux intérêts du vendeur de voiture qui à un stock à écouler.  

Quelles sont mes solutions ? Quelles sont les concessions que je suis en mesure de faire ?

 

L’efficience au profit du caleçon !

Et si on généralise un peu, quand il s’agit de faire des choix pour soi ou pour les autres, il faut sans cesse prendre en compte que l’on considère les intérêts globaux uniquement dans un enchevêtrement d’intérêts personnels. Et même si les intérêts généraux sont fondamentaux, même s’ils sont énormes, même s’ils auront des retombées très générales, ils seront toujours soumis aux intérêts individuels.

Pour résumé : on protège ses fesses de la façon la plus économique possible (et on n’hesite pas a sacrifier l’intérêt du groupe). 

 

Une opposition connue et donc prévisible…. et qui a des conséquences !

J’ai retrouvé une illustration de la difficulté à gérer les différents types d’internet en écoutant la radio. Soyons clairs, je tiens a précisé que je ne fais pas de politique, je me contente d’observer et retranscrire. J’ai entendu que le gouvernement (comme les précédents) souhaite se pencher sur les inégalité des régimes de retraite et diminuer les inégalités (ils ont visiblement fait une croix sur l’idée de les supprimer) entre les différents régimes (une quarantaine de régimes et quelques centaines de sous catégories). L’idée semble pourtant simple : Dans l’intérêt de tous (économique, social, etc) un système unique et équivalent pour tous serait l’objectif. Au final, le gouvernement prévoit une avancée significative en 10 ans sachant qu’ils pensent être très performants car les têtes bien pensantes estiment qu’il leur faudra 17 ans.

Problème (et le gouvernement y pense avant même de mettre la première idée sur la table) :  il risque d’y avoir des grèves à tout bout de champ. Pourquoi il y aurait des grèves ? Parce que chacun pense a ses fesses (l’intérêt personnel passe avant tout) même si c’est pour l’intérêt collectif (et donc les fesses du conjoint, des enfants, des voisins, des amis, etc… ). C’est vrai au niveau de l’individu, mais également au niveau du groupe par rapport à l’ensemble des groupes (que ce soit un secteur, une entreprise, un corps de métier…).

17 ans pour une idée (relativement simple) d’égalité. Ne serait-ce pas déjà l’idée de l’échec …

 

Quand on a du pouvoir, faut-il l’utiliser à des fins personnelles ?

Ah… une grève des chauffeurs routier et une interview d’un leader syndical à la radio : le bonheur de la considération ! Si je résume : “on bloque les gens parce que si le gouvernement change quelque chose dans notre situation, on est mal”. Et après, qui peut me dire que l’intérêt personnel ne passe pas avant l’intérêt commun ? (Ceci dit, les réformes doivent être surveillées pour ne pas dégrader des conditions de travail souvent difficiles. De là à tout refuser en bloc…).

 

Finallement… Seul parmi tous…

Je ne suis pas titulaire d’un diplôme de science po, de l’ENA ou autre structure générant nos politiques et dirigeants et donc j’ai peut être dit un monceau de bêtises, je n’ai peut-être pas le recul, les compétences et les connaissances nécessaires pour avoir une vue d’ensemble des difficultés de cette réforme.  Cependant, je dispose des mêmes infos que celles dont disposent les 30 millions de personnes qui votent pour nos élus…. C’est peut être à réfléchir aussi…

Quand le melting-pot fonctionne : le mélange des genres est salutaire

Quand le melting-pot fonctionne : le mélange des genres est salutaire

Comme beaucoup de gens, j’ai des sujets de prédilection. Parmi eux, la genèse et l’utilisation des idées préconçues est en bonne place. Une remarque d’un chef d’entreprise qui souhaite avoir une démarche responsable (la RSE est peut être un effet de mode qui ne durera pas mais ses intentions peuvent être louables) m’a fait m’interroger sur la place des QHSE dans l’entreprise et notamment sur le fait que l’inconscient collectif fait maintenant souvent l’amalgame entre la gestion de la qualité, de la sécurité, de l’environnement (et l’hygiène, je n’en parle même pas).

Et pourtant, là deux écoles s’opposent : d’une part, les normes (l’ISO en tête) souhaitent une homogénéisation des exigences, dans la limite du raisonnable) et d’un autre côté, ceux qui gèrent l’hygiène, la sécurité, la qualité et l’environnement savent que les 4 éléments ne se gèrent pas de façon identique. Les objectifs sont différents mais surtout l’impact sur les personnes et leur conception de ces domaines ainsi que leurs attentes sont différentes. Leur volonté, leurs consentement à investir (en terme d’argent ou temps notamment) sont très différents. Tout ceci impacte la façon dont nous pouvons gérer la qualité, la sécurité, l’hygiène et l’environnement.

Revenons à ce chef d’entreprise. ​Ce matin, au détours d’une machine à café surexploitée, il me dit : « La qualité, ici, franchement, ça nous fait plutôt perdre du temps. »

 Je n’étais pas super enthousiaste à cette idée et finalement, je me suis souvenu de mes premiers pas dans la qualité et dans la sécurité industrielle. ​On m’a dit un jour : La qualité et la sécurité sont des métiers ingrats. Quand ça ne fonctionne pas on vous tombe dessus et quand ça fonctionne, on vous dit que vous ne servez à rien. J’en étais convaincu mais jusqu’à ce matin, c’était de la théorie. maintenant, c’est concret. Je ne sers à rien (en apparence, je vous rassure).

L’environnement

Je me dis qu’il y a une évolution à rechercher et surtout quelque chose à analyser. Je me suis d’abord penché sur le cas de l’environnement (le E de QHSE n’est pas là que pour la déco). Autant la qualité, la sécurité et l’hygiène sont soumis à cette règle :  inefficace = visible et négatif / Efficace = invisible et neutre, autant la gestion de conditions environnementales est plus permissive concernant les résultats attendus.

Je ne sais pas si c’est parce que l’action environnementale est basée sur les bonnes intentions sans attendre de résultat visible. Quand on travaille pour l’environnement, on travaille pour un projet plus grand que ce que notre conscience est capable de prendre en compte (et c’est probablement pour ça que beaucoup de projet échouent et qu’ils sont traités en seconde intention). On remarque donc que les attentes sont différentes quand on traite d’environnement. On entre dans le cadre d’un domaine qui fait en parti, appel à l’altruisme de chacun. La part que chacun souhaite pour soi-même concernant la gestion des problèmes environnementaux est relativement faible. On pense à ses enfants, à la planète voir aux bébés phoques, la part réservée à soi est plutôt de l’ordre esthétique. Je préfère avoir une forêt propre en face de la fenêtre de ma chambre qu’une usine polluante. Vous remarquerez que je ne traite pas de la toxicité de la pollution car elle se gérerait plutôt comme de la sécurité et non de l’environnement.

L’analyse de l’échec

L’investissement consenti est directement lié à cet aspect altruiste. C’est aussi ce qui explique le taux d’échec des démarches de gestion de l’environnement. Ce que je trouve d’autant plus magique, c’est que cette observation est valable depuis la plus insignifiante des actions jusqu’à la politique gouvernementale voir internationale.

Pour ceux qui ne seraient pas convaincus, regardez comment est géré le tri des déchets !

Prenez une gare avec une poubelle “normale” et une poubelle “recyclable”. Si vous avez un tri, c’est bien. Si vous mettez la poubelle pour le recyclage 2 mètres après la poubelle “normale” observer les personnes qui accepteront de faire les 2 mètres supplémentaires !!!

Au plan national, on peut facilement comprendre qu’en cas de politique interne compliquée, la protection de l’environnement passe au second plan. Je ne parle pas de la prochaine réforme des régimes spéciaux d’une centaine de parlementaire mais plutôt d’une épidémie, une révolution sociale voir une guerre. En bref, pour traiter les problématiques environnementale, il faut prendre en compte que tout ce que vous ferez passera après l’intérêt personnel. Profitons-en et essayons de retourner la situation et faisant l’inverse (vous remarquerez rapidement que c’est l’idée de certaines politique) : puisque l’effort individuel et difficile pour un petit bénéfice commun, faisons un effort collectif pour un bénéfice individuel ! Outre les considérations politiques, nous pouvons le mettre en pratique a l’échelle d’une société (évidemment dans la mesure du raisonnable, encore et toujours). Je ne sais pas si vous avez remarqué mais il est plus facile de dépenser l’argent commun que le sien. De plus, les bénéfices sont à mettre au profit de chacun que ce soit dans la qualité de vie au travail ou en flattant l’égo de vos collaborateurs.

 

J’aime bien l’idée. La semaine prochaine, j’achète une plante à mettre au milieu du bureau (et je mets en place un recyclage des piles usagées.

 

La qualité

 

On ne peut pas traiter la qualité et la sécurité comme on traite l’environnement (du moins du point de vue de la gestion au quotidien par les acteurs eux même). Ce n’est probablement pas le bon angle d’attaque. Cette fois encore, il faut regarder où sont les intérêts et meme avec ça, je vous assure que ce n’est pas simple. Cette fois, l’intérêt, il est au niveau du groupe donc nous ne sommes plus dans le cas d’un altruisme effréné mais dans le bénéfice du groupe. À cela il faut ajouter une composante qui est très limité dans la gestion de l’environnement : la perception de sa place dans le groupe. Après quelques temps à observer les personnes qui m’entourent (et à m’observer moi même) j’en suis arrivé à la conclusion que tout le monde pense être le centre du monde et ne souhaite qu’une chose c’est que le monde s’adapte.  En prime, chacun ne percevant le monde que par sa propre perception, chacun pense que sa façon de faire est bonne ou au moins suffisante. Alors pourquoi se fatiguer ? (ha oui, une accident c’est possible ?! J’y reviendrai plus tard).

On a donc pour la gestion de la qualité un cas dans lequel il faut prendre en compte que c’est l’intérêt du groupe “entreprise” qu’il faut faire valoir et user de persuasion et de conviction pour amener la perception de l’intérêt individuel vers (voire dans) l’intérêt du groupe. Soyons pragmatique, le plus simple (pas forcément le meilleur) c’est de faire appel au leadership et à la chaîne hiérarchique d’où l’importance que l’on donne à l’implication de la direction.
Personnellement, je me suis lancé dans une croisade (même si je sais que les croisades n’ont pas vocation à finir dans la joie et la bonne humeur). Je voudrais que nous parvenions à avoir un management de la qualité participatif dans lequel le pouvoir accordé à la direction ne serait pas mis à contribution. (je m’auto souhaite bonne chance!)

 

La sécurité : jusqu’ici, tout vas bien.

La gestion de la qualité n’apparaît nécessaire que quand tout va presque mal. En effet, passer un certain stade, personne ne vient râler quand les circonstances sont catastrophiques. C’est étrange parce qu’on est quand même un peu responsables puisque la sécurité de l’organisme relève en partie de nos fonctions. La sécurité, en revanche, c’est l’inverse. Quand c’est irrécupérable, c’est de notre faute. Avant, c’est la faute à pas de chance et encore avant, c’est “t’inquiète, je gère”.
Si la qualité est un monde de perception, celui de la sécurité serait celui de la gestion de l’incertitude. À cela il faut ajouter que dans tous les cas, ce que l’on souhaite, c’est parer à l’impensable.
Pas facile de convaincre quand on demande d’investir pour que quelque chose que l’on ne souhaite pas et qui plus est délétère ne se produise. Qui ne préfère pas penser à ses prochaines vacances ?  ça, l’industrie automobile l’a bien compris. En plus, c’est bon pour eux parce qu’une voiture qui s’encastre dans un arbre, ce n’est certes pas bon pour les passagers mais ce n’est pas bon aussi pour la marque. Du coup : faisons de la “sécurité cool” ! Toute personne ayant acheter une voiture sait que les vendeurs sont intarissable sur l’intérêt de toujours rajouter les dernières options à la mode. Il y a quelques années, on vous vendait un ABS, un correcteur électronique de trajectoire (ESP) ou plus récemment un détecteur de collision (qui ne fait son boulot que si il détecte les risques de collision et non les collisions elles mêmes !). Après, on en fait des équipement de série etc… En somme, on fait de la sécurité cool et on en profite pour jouer avec le consentement à investir.

Pour faire de la sécurité, le mélange des genres à donc du bon. Cependant, je n’ai pas encore réussi à rendre la gestion des risques et la mise en oeuvre des actions de mon document unique suffisamment cool pour ne plus avoir à rappeler qu’il faut savoir se protéger et non se dire qu’on est à l’abris.

 

J’ai donc regardé ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

  • Ce qui ne fonctionne pas ou mal : la qualité pure avec un objectif plus ou moins communs et souvent indirect
  • Ce qui fonctionne : ce qui à un intérêt direct (et en aucun cas indirect) sur l’acteur (qui n’est pas content de faire une demande de congés ?)
  • Ce qui fonctionne avec certains et pas avec d’autres : Ce qui concerne uniquement l’acteur lui même (c’est paradoxal quand on sait que ce qui impacte d’autres acteurs est souvent mieux perçu).

Ma piste de travail : Peut-être faut-il fusionner des domaines différents !

Concours du moins objectif…

Concours du moins objectif…

Vous trouverez ici le témoignage de Patrick Chêne qui sort d’une mauvaise période et nous livre son point de vue dans une tribune du figaro. Allez le lire, ça prends 3 min et c’est un témoignage d’espoir, de politique et d’opinion publique.

http://www.lefigaro.fr/vox/societe/2017/09/14/31003-20170914ARTFIG00251-hopital-le-temoignage-d-un-patient.php

Je le dis tout de suite avant que certains ne montent au créneau à la pause café : Je trouve très bien ce qu’il dit, le cancer est un truc dégueulasse et quiconque lutte contre cette maladie a tout mon soutien (parole d’ancien chercheur en cancérologie).

Maintenant que les choses sont claires, il y a 2 points qui m’ont fait réagir (en réalité, plus de 2 mais mais dans un soucis de simplification (c’est à la mode) je ne vais en traiter que 2).

 

Urgences… et Pains au chocolat !

Rapidement, ce que j’appellerais le syndrome Dr Ross : Oui, il est normal de trouver génial le gars qui vous a sauvé la vie, oui c’est normal d’être reconnaissant envers l’équipe médicale (et là, je trouve que Patrick Chêne a été exemplaire en prenant en compte le fait que c’est une équipe qui vous soigne et non quelques individus disparates). Mais oui, il ne faut pas oublier que c’est leur métier. Ils ont été formés, ils sont dans un environnement et dans des conditions qui le permettent et donc, c’est un peu “normal” non ? Votre Boulanger vous accueille de 6h à 20h avec du pain frais 6 jours par semaine (voir 7 pour celui en bas de chez moi), pourquoi personne ne loue ses “horaires élastiques”, “son respect de l’hygiène fondamentale”, “sa bonne humeur même quand sa bagnole est fracassée et que son chat a disparu… Pourquoi on ne publie pas une tribune dans le figaro pour lui  ? Certains diront que les medicaux et mon boulanger n’ont pas le même “droit à l’erreur” : une chirurgienne qui oublie de se laver les mains avant votre rendez vous préopératoire bien qu’elle ait fait sa tournée de visite et c’est la gastro assurée : Portons plainte pour une maladie nosocomiale ! Mon boulanger qui oublie de se laver les mains alors que le petit dernier de la famille à la gastro et hop, c’est 3 000 baguettes gastro qui partent dans la nature 🙂 !!!

Bref, j’en ai un peu marre de cette dichotomie : les métiers à reconnaissance (pompiers, médicaux and Co) et les autres.

 

Et si je présentais Stade 2 ?!

La 2eme chose qui me fait réagir dans sa tribune, c’est ça :

« Le gouvernement parle souvent de simplification. Il en faut dans l’hôpital mais avec un souci permanent : donner tous les moyens aux soignants plutôt que de multiplier normes et règles déconnectées du réel ».

Il parle de “normes et règles déconnectées du réel”… Quel est l’andouille qui a fait ca ?!  C’est un sujet à part entière : Un spécialiste métier n’est pas un gestionnaire des normes, contraintes et risques ; un gestionnaire des normes n’est pas un spécialiste métier. Les 2 sont nécessaires. L’erreur serait (et est souvent) de penser qu’on peut s’improviser l’un ou l’autre.

En tant que QHSE, je vais tacher d’être au moins aussi impartial que Patrick Chêne vantant les mérites du corps médical en sortant d’un cancer. Je ne dirais pas qu’il n’y a pas assez normes ou que c’est normal de passer des heures à faire de l’administratif plutôt que soigner des gens. Mais je me pose une petite question : Qu’est ce que Patrick Chêne sait des normes et contraintes administratives ? Ce qu’il en a perçu par le biais du filtre du personnel médical ? Est ce qu’une seconde il s’est demandé quels sont les objectifs et l’utilité de ces démarches ? Est ce qu’il a fait une évaluation des risques si on supprime ses normes et contraintes ? (si c’est le cas, il peut me contacter, je serais heureux d’en discuter et de corriger mon point de vue).

Je n’ai pas fait une longue recherche sur les normes et procédures appliquées dans le cadre de la gestion des patients et plus généralement dans la vie de l’hôpital mais je suis d’accord qu’il y a probablement des progrès à faire pour potentialiser et améliorer les tâches qu’impliquent la gestion et la sécurité des patients donc, oui, il a raison. Cependant, la façon dont sera interprétée sa tribune par le lecteur amènera celui ci à penser comme tout ceux qui ont la tête dans le guidon de leurs tâches métiers : a savoir “les normes, c’est d’la merde” (citation véridique d’une collaboratrice). Ces mêmes personnes qui râlent quand on leur diagnostique un cancer à cause de l’amiante ou qui veulent un dédommagement parce qu’on ne les a pas empêché d’enlever la sécurité des bouteilles d’oxygène de l’hôpital (NF X46-020, NF EN ISO 850 pour les curieux). Pour le petit garant de l’application des normes et de la sécurité que je suis, sa tribune fait dire que oui, il y a aussi du travail pour faire comprendre l’intérêt de tout ce qui gravite autours des tâches métiers de chacun…. et c’est aussi valable pour mon boulanger !

 

Introspection ou autocritique, il faut passer par là de temps en temps…

Si je devais me commenter moi même, je noterais une chose : je suis un lecteur comme les autres : Si le message principal de Patrick Chêne est “arreter de vous plaindre, le système de santé est bon” et “l’hôpital est lui même malade”, j’ai porté mon attention sur les points qui touchent mes domaines d’activité. C’est une donnée que l’on peut prendre en compte lorsque l’on écrit une procédure, un texte, une norme : chaque lecteur y apposera son filtre et ne récupérera pas la même information. C’est aussi valable pour une formation ou un discours etc.. … À garder en tête lorsqu’on espère voir les effets de nos messages !

 

 

Rupture et amélioration continue : antagonistes ou complices ?

Rupture et amélioration continue : antagonistes ou complices ?

Je pourrais vous parler de l’organisation du travail en parlant des efforts nécessaires pour son entretien et son évolution, de l’enregistrement des petites défaillances et les conséquences sur le long terme de leur accumulation. Ce serait de l’amélioration continue pure et dure. Le thème que je voudrais aborder concerne plutôt la nécessité de la rupture, des raisons qui nous font partir sur des bases neuves (sachant qu’il faut au préalable évaluer les conséquences et l’énergie à fournir pour alimenter cette rupture).

Quand faut y aller, faut y aller !

Formalisée depuis quelques décennies et “normalisée” sous les différentes normes que l’on s’auto-inflige (ça n’a rien de douloureux, heureusement), l’amélioration continue est devenue non seulement une méthode reconnue mais également une habitude qui relève de la méthode saine de travail. On en oublie souvent qu’elle s’oppose à une autre méthode qu’est la « Rupture« . Et dire qu’on a fonctionné aussi comme ça pendant des millénaires sans se poser de question. L’amélioration continue, on sait ce que c’est : PDCA et tout le tralala. La rupture, c’est beaucoup plus simple : on efface tout et on recommence. Cette méthode existe depuis la nuit des temps et a fait ses preuves. Elle est même évidente dès que le système n’est pas trop compliqué ou n’a pas trop de valeur. Cependant, à l’utilisation, il faut prendre en compte le fait que la rupture va induire une interruption du service. Il va également falloir prévoir d’investir du temps et de l’argent pour reprendre tout depuis la conception jusqu’à la mise en application. Enfin, quitte à faire de la rupture, autant partir de bases saines. Bien que faire de la récup’ et du bricolage, semble être une idée économique, cela n’apporte souvent que des problèmes (imaginez votre nouvelle voiture avec un moteur de Citroën BX).

 

2 méthodes, 2 situations, 2 époques, 2 timings….

La différence entre les méthodes d’aujourd’hui et celles d’un passé plus ou moins lointain (décennie ou siècle selon votre domaine de prédilection puisque l’évolution est inégale selon les domaines d’activité), c’est que les périodes de stabilité sont de plus en plus courtes. Par conséquent, les coûts relatifs d’entretien et de renouvellement sont impactés alors qu’en parallèle les investissements et enjeux augmentent.

Un petit exemple, quand vos ancêtres élevaient et dressaient des pigeons pour envoyer des message à 10km. il fallait un pigeon, un pigeonnier, de quoi le nourrir, les connaissances en matière de colombophilie (rien à voir avec Peter Falk) et de la patience.

Aujourd’hui, pour faire un téléphone portable, toujours pour envoyer des messages à 10km, il faut… Vous avez une idée du nombre de composants, des matières premières, de l’ingénierie nécessaire, des transports impliqués etc etc etc pour fabriquer un téléphone ? Le pire, c’est que le pigeonnier de mon arrière grand père (qui n’était déjà plus à l’âge du pigeon) est encore debout mais que je ne compte pas le nombre de téléphone que j’ai eu (en réalité 4, je suis un petit consommateur).

Si je résume : quand ce n’est pas cher et pas compliqué, on fait un peu d’entretien mais surtout quand ça casse, on réfléchit à trouver mieux (ça c’est de la rupture en bonne et due forme). Quand c’est plus compliqué, on réfléchit pendant l’utilisation pour optimiser les choses (vive l’amélioration continue, Cf mise à jour de windows).

En revanche, il est parfois nécessaire, même aujourd’hui, de réfléchir au moment ou une rupture est nécessaire (Cf : chaque nouvelle version de Windows !!!). J’ai été confronté à cette situation dans le cadre de mes activités professionnelles alors que je m’esquinte depuis 2 ans à faire comprendre et fonctionner (et ça fonctionne) l’amélioration continue dans la société. Le plus drôle, c’est que quand je parle de rupture, les collaborateurs sont tellement habitués à m’entendre parler d’amélioration continue qu’ils m’ont dit que c’est une certaine forme d’amélioration continue.

 

Quand c’est l’heure, c’est l’heure !

Quelles conditions ont été réunies pour que j’en arrive à parler de rupture avec mes collègues ?

La situation était la suivante : Un système qui était adapté à notre fonctionnement initial était toujours en place après 3 ans d’activité et beaucoup de changements dans la société. Cela ne fonctionnait plus ou, a minima, au prix d’efforts monstrueux. Il convenait de faire le point. Il était évident que rien ne fonctionnait et que l’adaptation aurait créé un système hybride voué à poser problème. La décision a donc été prise de se poser une journée pour mettre au point une méthode différente, plus adaptée  et qui corresponde aux besoins et aux procédures actuelles.

Ce n’est pas simple, c’est une étape assez violente pour le fonctionnement de l’activité. Il ne faut pas oublier non plus que c’est une étape qu’il faut tester et valider avant la mise en production mais ce n’est pas du temps de perdu car même si la journée semble n’avoir pas été productive d’un point de vue rendement, le nouveau système fera gagner du temps chaque jour, permettra un reporting plus efficace et une meilleure maîtrise de notre activité. Que du bonheur !

 

Et chez vous ?

Si vous avez des situations pour lesquelles une rupture est nécessaire, des commentaires quant aux difficultés liées à l’amélioration continue ou à la rupture, ou encore si vous voulez embrayer sur une discussion à propos de la résilience qu’il faudra bien qu’on aborde un jour ou l’autre, n’hésitez pas à mettre un commentaire.

Une prochaine fois, nous pourrons rentrer dans les détails et voir comment la vie d’un système peut être organisé comme une suite d’amélioration continue et de rupture ainsi que ce qui déclenche tel ou tel fonctionnement (je vous mettrai même des jolis graphiques pour faire sérieux).